Quy trình xử lý các sự cố khẩn cấp trong nhà chung cư về an ninh tòa nhà trong quản lý vận hành tòa nhà chung cư gồm các quy trình như sau:

1. Quy trình xử lý vụ việc chung

2. Các tình huống cụ thể

 1. Quy trình xử lý vụ việc chung:

a. Nhận thông tin.

Khi nhân viên bảo vệ nhận được tin báo có vụ việc xảy ra hoặc trực tiếp phát hiện ra vụ việc, cần phải xác định rõ:

- Người báo là ai ? ở đâu? Địa điểm nơi xảy ra vụ việc?

- Vụ việc bình thường hay nghiêm trọng?

- Cập nhật vào sổ đầy đủ.

b. Xử lý vụ việc:

- Tuỳ theo tính chất vụ việc: Nhóm trực cử người trực tiếp xuống hiện  trường hoặc điện thoại xác minh nguồn tin chính xác không ?

- Nhóm trực xử lý đối với các vụ việc bình thường (trộm cắp, gây mất an ninh trật tự, cháy nhỏ...), sau đó báo cáo lại cho tổ trưởng.

- Đối với các vụ việc mang tính chất nghiêm trọng, cấp bách (gây mất an ninh trật tự đông người, có hung khí; cháy nổ lớn;  cờ, truyền đơn, biểu ngữ... mang tính chất phản động về chính trị; tập trung đông người dạng biểu tình; đánh nhau gây thương tích, án mạng; vụ việc liên quan đến người nước ngoài...):

+ Phải báo cáo ngay Tổ trưởng (hoặc lãnh đạo phòng) để xin ý kiến chỉ đạo.

+ Cử ngay lực lượng bảo vệ đến bảo vệ hiện trường và giữ gìn an ninh trật tự khu vực.

c. Ghi hồ sơ vụ việc.

- Các biên bản (dựa theo mẫu của toà nhà ): Biên bản vụ việc, biên bản khám nghiệm hiện trường, biên bản thu hồi và bàn giao tang vật, biên bản ghi lời khai, biên bản giải quyết.

- Tờ tường trình: Tường trình của người bị hại, tường trình của người gây ra vụ việc, tường trình của người làm nhân chứng...

- Các loại hồ sơ khác: cam kết, bão lãnh, ý kiến đề xuất xử lý các vụ việc...

d. Báo cáo

- Người thụ lý vụ việc phải báo cáo ngay cho Trưởng phòng bảo vệ trong ngày hoặc chấm nhất là sáng ngày hôm sau.

2. Các tình huống cụ thể:

a. Xử lý các vụ việc gây mất an ninh trật tự.

- Gồm các trường hợp: Trộm cắp quả tang, ẩu đả, cờ bạc, uống rượu gây mất an ninh trật tự, làm hư hại tài sản, cảnh quan của toà nhà...

- Khi nhận thông tin: xác nhận ai báo, địa điểm, vụ việc. Nhanh chóng cử người xuống ngay hiện trường nhanh chóng nắm bắt tình hình mời những người có liên quan (nhân chứng, người bị hại, người gây ra vụ việc...) về văn phòng xử lý.

- Chú ý: nếu vụ việc có liên quan đến khách hàng cần phối hợp với bộ phận lễ tân cùng phối hợp giải quyết.

* Quy trình xử lý:

Bước 1:  Ghi nhận thông tin

  • Lập biên bản vụ việc, biên bản ghi lời khai của nhân chứng, người bị hại và người gây ra vụ việc; yêu cầu viết bản tường trình vụ việc xảy ra.
  • + Nếu vụ việc nghiêm trọng phải báo ngay cơ quan chức năng vào giải quyết.

Bước 2:

+ Lập biên bản giải quyết trong quyền hạn và nhiệm vụ cho phép.

+ Xét thấy vụ việc vượt qua quyền hạn xin ý kiến lãnh đạo giải quyết.

+ Vụ việc có liên quan đến cơ chức năng bàn giao cho cơ quan chức năng giải quyết.

+ Liên hệ cơ quan chức năng để nắm kết quả xử lý và báo cáo lãnh đạo toà nhà.

* Xử lý các trường hợp gây mất ANTT nghiêm trọng (xảy ra thương tích, án mạng, phát hiện có hung khí...).

+ Khi nhận được thông tin, lực lượng bảo vệ nhanh chóng báo cáo lãnh đạo đồng thời cử người nhanh chóng xuống ngay hiện trường xem xét vụ việc.

+ Khi đến hiện trường xảy ra vụ việc, xác định nạn nhân còn sống hay chết, nếu còn sống nhanh chóng tổ chức đưa nạn nhân đi cấp cứu, tranh thủ sơ cung nạn nhân (tên họ, năm sinh, quốc tịch, quê quán, hộ khẩu đăng ký tạm trú, nơi thường trú...) ai gây ra sự việc này, người đó quan hệ thế nào với nạn nhân...

+ Tiếp đó cử người bảo vệ hiện trường, tổ chức truy tìm tang chứng, vật chứng, hỏi han những người biết chuyện... để làm tư liệu cung cấp cho cơ quan chức năng sau này. Phối hợp cùng lực lượng Công an cho đến khi công tác hoàn thành.

+ Khi đến hiện trường xảy ra án mạng nhanh chóng bố trí lực lượng làm hàng rào bảo vệ hiện trường, trong khi chờ cơ quan chức năng đến thì tổ chức cho người thu thập tin tức những người biết chuyện để nắm tình hình để cung cấp cho cơ quan chức năng, đồng thời chú ý quan sát, phát hiện những trường hợp có biểu hiện khả nghi khác thường để báo cáo cơ quan Công an hoặc mời về Văn phòng làm rõ xem có liên quan đến vụ án...

+ Bộ phận bảo vệ phải có nhiệm vụ phối hợp cùng lực lượng Công an điều tra cho đến khi công tác hoàn thành...

+ Phối hợp với bộ phận lễ tân cùng tham gia giải quyết nếu có liên quan đến khách hàng của toà nhà.