Quy trình quản lý khách hàng trong hoạt động quản lý vận hành tòa nhà chung cư được hiểu là quy trình quản lý dân cư - là chủ sở hữu, người mua, người thuê nhà tại khu chung cư hoặc tòa nhà tổ hợp. Ngoài việc quản lý khách hàng sinh sống và làm việc tại khu chung cư, đơn vị quản lý vận hành tòa nhà chung cư cũng cần quản lý khách ra vào tòa nhà.

1. Quy trình quản lý dân cư sinh sống và làm việc tại tòa nhà

2. Quy trình quản lý khách ra vào tòa nhà

3. Ra vào toà nhà của nhân viên

 

1. Quy trình quản lý dân cư sinh sống và làm việc tại tòa nhà:

Các bước

Công việc

Mẫu sử dụng

Cư dân hiện hữu

 

 

Thu thập thông tin căn hộ/văn phòng

- Lên danh mục thông tin (Họ tên, địa chỉ, sđt, email, số người trong căn hộ…)

- Lập mẫu thông tin

- Phát hành mẫu thu thập TT

- Hướng dẫn kê khai

- Kiểm tra kê khai

- Thu lại phiếu thông tin

Thông tin cư dân

Xử lý thông tin cư dân

- Kiểm tra thông tin

- Lập danh sách quản lý

- Cài đặt vào phần mềm (nếu có).

 

- Báo cáo tổng số căn hộ/văn phòng đang sử dụng

- Báo cáo số lượng dân cư từng hộ/Văn phòng

- Địa chỉ email, sđt từng hộ tương ứng

Lưu thông tin cư dân

- Lưu thông tin cư dân

- Lưu báo cáo các loại

- Lưu trên bản mềm và hệ thống quản lý

 

Cư dân mới chuyển đến sinh sống

 

 

Bàn giao căn hộ

- Bàn giao kết cấu căn hộ

- Bàn giao hệ thống hạ tầng căn hộ

- Bàn giao hệ thống vận hành căn hộ

 

Biên bản bàn giao căn hộ

Tuyên truyền nội quy chung cư/tòa nhà

- Gửi bản cứng

- Gửi bản mềm

 

Nội quy tòa nhà

Thu thập và lưu thông tin cư dân (như trên)

 

 

Quản lý bằng thẻ từ

 

 

Đưa ra kế hoạch lộ trình và kinh phí lắp hệ thống quản lý bằng thẻ từ

- Tham khảo các nhà cung cấp dịch vụ

- Cân nhắc và lựa chọn dịch vụ

- Chọn nhà thầu cung cấp

Tờ trình

Tiến hành lắp đặt hệ thống

- Nhà thầu sẽ lên lịch lắp đặt hệ thống

- BQL thông báo cho cư dân biết

Thông báo

Tiến hành phát hành thẻ

- Lên cơ cấu phát thẻ miễn phí/bán thẻ với số lượng giới hạn/vô hạn.

Thông báo

Bán thẻ

- Thu tiền bán thẻ thực hiện theo đúng quy trình tài chính

- Phát thẻ

- Kích hoạt thẻ

- Phiếu thu

- Danh sách phát thẻ

 

2. Quy trình quản lý khách ra vào tòa nhà:

 

a. Khách đến sử dụng dịch vụ:

- Đối với trường hợp khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn do bộ phận lễ tân và đón khách xử lý.

- Nhân viên lễ tân hỏi thăm khách người cần liên hệ, sau đó báo cho người liên hệ cần biết thông tin, ghi thông tin khách liên hệ vào sổ thông tin khách hàng.

- Trường hợp người liên hệ không có mặt tại văn phòng, nhân viên lễ tân thông tin cho khách và ghi lại thông tin liên hệ của khách sau đó báo cho người cần gặp biết.

- Nhân viên lễ tân không được cho số điện thoại của người cần gặp khi chưa được sự đồng ý của người đó.

 

b. Khách đến liên hệ công việc, xin việc, nhà cung cấp…

- Hỏi thăm thông tin

+ Nhân viên bảo vệ cần hỏi thăm thông tin của khách bao gồm tên cơ quan, giấy giới thiệu, chứng minh nhân dân

+ Đối với trường hợp là các nhà chung cấp ra vào thường xuyên thì bộ phận mua hàng phải chuyển danh sách các nhân viên của mỗi nhà thầu cung cấp, có chữ ký của Giám đốc tòa nhà cho bộ phận bảo vệ. Chỉ cho phép các nhân viên của nhà thầu phụ ra vào nếu nhân viên đó có tên trong danh sách

- Mời khách vào phòng chờ

+ Nhân viên bảo vệ dẫn khách vào phòng chờ.

+ Tiếp đó chuyển thông tin cho lễ tân xử lý.

- Liên hệ với bộ phận hẹn gặp

+ Nhân viên lễ tân gọi điện cho bộ phận cần hẹn gặp.

+ Nếu người cần hẹn gặp đồng ý thì chuyển qua bước 4.2.4.

+ Trường hợp người hẹn gặp không đồng ý hoặc không liên hệ được thì báo cho khách một cách tế nhị để khách hẹn lại sau (đồng thời ghi lại thông tin và báo lại cho người có trách nhiệm sau).

- Dẫn khách lên

+ Nhân viên bảo vệ cửa chịu trách nhiệm dẫn khách lên gặp trực tiếp bộ phận (theo thông tin từ lễ tân).

- Ghi hồ sơ

+ Nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm ghi hồ sơ quá trình ra vào của khách.

 

3. Ra vào toà nhà của nhân viên

 

a. Vào toà nhà

+ Nhân viên đi muộn thì phải ký vào sổ của bảo vệ và ghi rõ lý do đi muộn.

+ Nhân viên không được đưa bạn bè, người thân vào tòa nhà; không được tiếp người thân trong giờ làm việc, trừ trường hợp khẩn cấp do bảo vệ báo cáo Ban Giám đốc, Trưởng phòng Tổ chức Hành chính xem xét giải quyết (tiếp ở phòng khách hoặc xin phép ra ngoài).

+ Nhân viên không có nhiệm vụ thì không được ra khu vực cổng tòa nhà, phòng bảo vệ trong giờ làm việc, nghỉ trưa.

+ Nhân viên ra vào cổng phải xuất trình giấy tờ, các vật tư, hàng hóa, thiết bị, dụng cụ mang theo cho bảo vệ kiểm tra và ghi sổ.​​​​​​​

 

b. Ra khỏi toà nhà

+ Nhân viên đi công tác ngoài phải có giấy công tác do Quản lý cấp phòng đồng ý và xác nhận vào giấy đi công tác.​​​​​​​

+ Đối với nhân viên thường xuyên ra ngoài thì không phải có giấy nhưng phải có văn bản của Quản lý gửi cho bộ phận bảo vệ.

+ Nhân viên bị bệnh ra ngoài phải có giấy xác nhận của bác sỹ tòa nhà.

 

c. Khám xét

+ Chỉ khám xét đối với nhân viên khi bảo vệ nghi ngờ nhân viên vi phạm quy định của tòa nhà, chỉ khám xét đối với nhân viên với mục đích không cho nhân viên mang vũ khí, chất cháy, nổ, ngăn chặn hành vi trộm cắp, bảo vệ tài sản trang thiết bị tòa nhà và khách hàng.

+ Việc khám xét phải được tiến hành nhanh chóng, người khám xét và người bị khám cùng giới tính, phải được thực hiện trong phòng kín. Việc khám xét phải tuân thủ theo quy dịnh của pháp luật hiện hành liên quan.​​​​​​​